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2021.03.08 社長ブログ

クレーム

どうも。

突然ですが、

皆さんはクレーム対応は苦手ですか?

クレームを言う人って、

あーだこーだ言ってきますね?

怒鳴ってきたり、理論武装されて

言われたくない指摘されたり、、、と。

「辛いなー、怖いなー、面倒だなー」

勘弁してほしいモードになりますね。笑

ちなみに、

僕は、嫌いではない。

むしろ、好きな方だと思う。

理由は、簡単で、

メリットを感じるからだ。

関係性の浅い人間同士が

一気に心の距離を縮められる

機会はクレーム対応だと思う。

それに、刺激的で楽しいからだ。

なぜ、この人は怒ってるんやろ?

って、楽しくなってくる・・・

僕の狂った

楽しさ話は、さて置き、

心の距離を縮める方法として、

クレーム対応ほど効果的かつ、

効率的なのは間違いないだろう。

人がイライラする回数は、

1日平均4回くらいだと言われている。

また、声を出して怒ることなど滅多にない。

基本的に人間が声を出して

怒る意味は相手に”理解”してほしいからだ。

分かって欲しい、

分かり合いたい、が根底だ。

つまり、敵ではなく、

味方になり得る存在なのだ。

言い換えると、ファンとも言える存在!

にも関わらず、

敵だと決めつけるのは、

非常に勿体ないことなのだ。

クレームを言う人は、

その会社(お店)に対して、

「残念だ、勿体ない、、直してほしい」

と、感じているのだ。

その抑えられない感情が

結果としてクレームとなる。

なんて、有り難い人たちなのだ。

優しいお姑さんだと思おうよ。笑

むしろ、

何も言われずにその場から

立ち去られるお客様の方が怖い。

きっと、二度と近寄れる機会がなくなる。

ちなみに、このブログ内で

上手いクレーム対応方法など語れない。

なぜなら、僕の場合は、

本気で反省もするし、

本気で喧嘩(言い合い)をする。

お客様であろうが、

納得できないことは謝罪もしないし、

理不尽なことであれば平気で言い返す。

学びになること、

愛ある指摘などは、

正座しながらでも聞かせてもらいたい。

逆に、

ただの鬱憤払しのクレームであれば、

無視もするし、腹が立てば言い合いもする。

だから、

僕が伝えられるとすれば、

このクレームが会社やお店にとって、

大切なことなのか?

を見極めるべきだよ、ということだけだ。

大切なことであれば、

常に冷静に話を聞き、

自分の感情に左右されず、

重要な部分を聞き逃さず、

対応方法を考えることが大切だ。

上記にも書いたが、

そのクレームこそが、

今後の財産にもなり得るからだ。

だからこそ、

クレームを楽しめ!

その人の生きた声を聞け!!

今日は、この辺で。

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